2020年に開催される東京オリンピック・パラリンピックに向けて、今後ますます外国からの観光客が増えると予想されています。中には、体の不自由な方もいらっしゃるでしょう。機内、空港をはじめとする様々な場面において、多様なニーズに対応するおもてなしやサービスを提供するために、東京オリンピック・パラリンピックのオフィシャルエアラインパートナーであるANA・JALは、どのような取り組みを行っているのでしょうか。今回は、2020年東京オリンピック・パラリンピックに向けたANA・JALの取り組みに注目してみたいと思います。
ANAの取り組み
「HELLO BLUE, HELLO FUTURE～2020をみんなの滑走路にしよう～」のキャッチコピーのもと、さらなる国際線ネットワークを拡充しているANA。多様なニーズへの対応に特に力を入れて取り組んでいます。そのひとつに、2016年9月よりすべての機内で導入されている「コミュニケーション支援ボード」 があります。17言語に対応した音声発話機能および筆談機能を備えた支援ボードは、すべてのCAが保有するタブレット端末に導入されており、機内または空港でよりスムーズに正確な情報をお客様に提供することに活用されています。あらゆるお客様と柔軟なコミュニケーションをとることができるため、お客様の安心・満足に繋がっています。空港では、誰もが使いやすい空港を目指し、自動チェックイン機、自動手荷物預け機などのエリアを機能ごとに色分けし、案内表示にはパッと見ただけで判断できるような絵文字（ピクトグラム）を使用するなど、子供や外国のお客様にもわかりやすいような表示にリニューアルが実施されました。また、車椅子のお客様が保安検査場を通過する際にスムーズに検査ができるよう、金属が使われていない車椅子「morph（モルフ）」を全国の空港に順次導入しています。
JALの取り組み
「FLY to 2020」をスローガンに、外国からのお客様に日本の魅力を伝え、より多くのお客様のおもてなしを目標にしているJAL。その取り組みのひとつに、多言語を利用した情報案内サイト「JAL Guide to Japan」があります。現在までに9言語を導入し、日本の観光案内や旅の基本情報の提供、スピーディーな航空券の予約・購入を母国語で手助けしています。2020年までにはさらに言語を増やす予定で、母国語で様々な情報を提供することにより、外国からのお客様の安心や満足度の向上に取り組んでいます。また、チェックインカウンター、保安検査場、搭乗口、空席待ちカウンターなどにおいて、大きな音を出さなくてもはっきりと響きわたり、案内アナウンスがしっかりと聞こえる仕組みを持つ「ミライスピーカー」の導入を2016年8月より開始しました。耳が不自由なお客様だけでなく、混雑時にも聞こえやすく、混乱や不安を取り除き、快適なサービスの提供に取り組んでいます。今後、2020年を目処に日本各地の空港に導入される予定です。
いかがでしょうか。これらは両エアラインの取り組みのほんの一部ですが、あらゆるお客様に安心感・満足感を与えることができる快適なおもてなしやサービスの向上に取り組んでいることがわかります。国籍、言語、年齢、障害等を問わず様々なお客様が利用する機内と空港。CAを目指す皆さんも、あらゆるお客様とスムーズなコミュニケーションを図るためには、何が必要か、自分だったらどうするか、よりお客様の安心、快適、満足に繋げるためには、どのような取り組みが必要かを考えてみてくださいね。
